居服充電站

外送業近年相當盛行，讓不少需要負擔租金、營運實體門市空間的業者難以與之 競爭，在⾧照服務界也可見此㇐趨勢，居家照顧服務業者數量比起需要實體空間 的日間照顧中心成⾧快上許多。但在這之中，中化銀髮卻選擇逆向操作，從居家 照顧服務走入社區成立「老大人服務站」，將服務實體化扎根社區，背後考量其 實是主動出擊，將服務窗口進駐消費者生活圈，跨出新的商模型態。 
 
主動出擊 個案成⾧兩倍
12 月初，第㇐家「老大人服務站」在台中市揭幕，選擇落腳在舊市區內人口稠 密的住宅社區裡，恰巧滿足中化銀髮選點的理想條件：位於㇐樓、鄰近公園、附 近有大型住宅社區。 
 
「居家跟社區本來就是密不可分。」中化銀髮副總陳佳雯認為，居服員過往帶⾧ 輩到附近公園、圖書館或購物，陪伴⾧輩在原有生活圈內好好生活，就是居家服 務的㇐環。只是營運至今走過14個年頭，「我們累積的居家服務量能如何深入社 區？」陳佳雯說，這是中化㇐直在思考的問題。 
 
「過往顧客得要主動打電話、網路或由公費派案才找到我們，現在是我們主動到 你家社區。」陳佳雯說，中化銀髮等於在社區開設㇐扇服務櫥窗，降低⾧輩接受 居家服務的心理門檻，讓居服員從陌生人變成「好厝邊」。為了讓民眾找得到服 務，他們更開門見山地以「老大人」為名，不避諱談老，渴望成為銀髮照護服務 的品牌首選。 
 
「我們走進去，他們也可以在社區接觸到我們，發揮雙向交流的功能。」陳佳雯 說，開店至今半年，中化銀髮在台中已新增2倍的居家服務個案數。 
 
聚焦銀髮照顧
㇐站式服務 近年提供⾧照服務的複合式空間型態越來越多元，中化銀髮斟酌評估後，選擇聚 焦於銀髮照顧的「㇐站式服務」：由協助⾧輩與家屬溝通、諮詢、提供服務與商 品，介紹政府資源減輕照顧負擔四大面向作為服務核心。 
 
歷經數百個居家場域的試煉，中化銀髮也摸索出㇐套銀髮消費心理學，店內最重 要的服務其實是「諮詢」。「㇐般消費者知道自己要什麼、自己付錢，但銀髮族很
不㇐樣，他們不見得知道自己要什麼、或是不知道什麼適合自己，還有家屬需要 溝通。」陳佳雯指出，在商品或服務提供之前，溝通跟諮詢扮演重要角色，這也 讓老大人服務站㇐進門便留下偌大的沙發區，打造成溫馨客廳。 
 
除了作為核心業務的居家照顧服務，還有販售生活輔具、⾧照資源諮詢、健康講 座活動等。營運至今，顧客上門最常詢問的其實是政府⾧照資源的補助。作為社 區㇐份子，老大人服務站也跟附近鄰里辦公室、C級巷弄⾧照站共享資源，透過 提供健康活動，也擴大觸及的潛在客群。 
 
「居家照顧挑戰高、管理成本也高，我們要讓居家跟社區互補，以居家為核心營 收，再拓展其他服務、整合資源，才能充分發揮效益。」中化銀髮總經理李宗勇 認為，輕資產、布建迅速的社區照顧是必然趨勢。 
 
中化銀髮預計 2020 年擴及新北、台北、高雄與桃園四縣市設立老大人服務站， 除了將原有居家服務量能實體化，桃園更是中化銀髮尚未插旗之處，等同嘗試全 新商業模式，以社區據點開發居服市場。